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「顧客のためになることがしたい!」シンプルな思いが仕事になる

盛山 千香子。リクルートのSaaS領域が運営する「Air ビジネスツールズ」において、カスタマーサポートを担当。決済関連サービスである『Airペイ』『Airペイ QR』のヘルプデスクの対応品質向上や問い合わせの削減をメイン業務とする。
前職では2社でカスタマーサポート業務を経験。リクルートのボトムアップ文化の中で、新たな挑戦をしたいと転職を決意した彼女に、リクルートを選んだ理由と今の気持ちを聞いた。

ボトムアップの文化に、身を置いてみたい。

――どのような経緯で転職を?

リクルート入社前まで、2つの異なるITサービス関連企業で約8年間にわたって、カスタマーサポートの実務経験を積んできました。

1社目は、toCサービスのサポートセンターで、約200名規模の組織でした。そこではオペレーターとしてお客様からの問い合わせに対応する基本的な業務に始まり、管理者としての難しいクレーム対応や、スタッフの教育、応対品質の向上、オペレーションの改善など、サポートセンターの運営管理に関する業務をひと通り経験しました。

2社目は、toBサービスのサポート部門でした。こちらはスタートアップ企業ということもあり1社目よりも役割範囲が広く、問い合わせ対応から始まり、サービスに関するナレッジのマニュアル化、新入社員向けのオンボーディング研修の企画・運営を担当しました。

自身の役割が社内研修企画や研修組織の運営に移り変わる中で、サポートセンターの定量・定性指標にしっかり向き合って改善施策の企画・実行をしていきたいという思いが強くなり、転職を検討することになりました。

リクルートを選んだ大きな理由は、ボトムアップ文化の強い環境であることです。これまで経験した2社が創業者によって経営されるベンチャー企業だったこともあり、意思決定がトップダウンのアプローチで行われることがしばしば。変化の激しい環境でスピーディかつ柔軟に物事に対応していく力は培われたものの、よりボトムアップのアプローチで自身の意見を発信し、他のメンバーを動かすスキルを身に付けたいと思っていました。リクルートは、自分の考えを積極的に発信し行動している人が多い環境というイメージがあり、厳しさもありつつ理想的だと感じました。

また職種としても、定量・定性から課題特定をして、打ち手を検討し実行するという、まさに自身の求めていたポジションだったこともあり、応募を決めました。

インハウスのサポートセンターとの違いに日々奮闘

――入社後、日々どんなお仕事をされていますか?

日々の業務は、『Airペイ』や『Airペイ QR』など決済系プロダクトのヘルプデスクのパートナー企業(ヘルプデスク対応ベンダー)の管理者として、パートナー(委託先)とのコミュニケーションを主に行っています。さらに、プロダクトを利用している加盟店様に向けたお知らせの発出なども担当しています。

お店のレジ等でよく見かける『Airペイ』のカードリーダー

ヘルプデスク関連の実務について詳しく説明します。
• ヘルプデスクの応答状況のモニタリング
 日々、ヘルプデスクの応答状況をモニタリングし、問題がある場合には原因の追求と改善策の検討を行います。お客様に何か困りごとがあった際にすぐに繋がり、安心してご利用いただけるサービスであるべく、窓口の状況には常に気を配っています。
• 対応方針の検討と指示
 対応方針が明確でない問い合わせや、難しい問い合わせに関して、対応方針を検討。迅速な判断と明確な指示が、お客様に対する適切なサポートの提供に繋がります。
• 顧客からの問い合わせ内容をプロダクトへフィードバック
 顧客からの問い合わせ内容やフィードバックを収集し、それをプロダクトの改善に活かします。顧客の声を元に、プロダクトの品質向上に貢献することが大切です。
• プロダクト・サービスの応対ナレッジの構築
 ヘルプデスクの対応メンバーが、顧客からの問い合わせ対応に利用する応対ナレッジの新規作成や更新を行います。複雑なプロダクトの仕様や応対ルールを、パートナーに正しく理解してもらい、その先の顧客に正しく漏れなく伝えてもらうためには情報をどのようにまとめれば良いのか、試行錯誤しながら取り組んでいます。

――丁寧な対応が必要な業務。難しいなと思うことはありますか?

トラブル等が発生した際、パートナーと連携し、状況を整理した上で、社内関連部署と対応方針を決定します。方針の検討から決定、またそれがお客様に伝えられるまでに関わる人数が多いため、求められるのは確実な情報を、誤解を招かないように各所へ伝えること。
自身が直接お客様対応を担うわけではないからこそ、情報の確実な収集と整理、また社内で決定した内容を齟齬なくパートナーに伝え、実行してもらうことが大切です。

これまで経験してきたインハウスのサポートセンター運営との大きな違いは、パートナーとのコミュニケーションと依頼内容の明確さにあると考えています。常に心がけているのは、パートナーが困ってしまうような曖昧な内容にならないよう、依頼内容を明確に言語化し、着実に実行してもらえる形で依頼することですね。トラブルに対するスピーディな対応と、同時に細部に注意を払うことが求められる仕事でもあります。

「徹底的な顧客志向」が根付く文化に驚き

――実際に入社してみて感じたことは?

実際に入社してみて、顧客のことを考える文化がかなり強いことが最大の驚きでした。
具体的には以下の2点です。

• 顧客の解像度への意識
リクルートでは、どの部門でも、顧客の困りごとを知ろう、解決しようとする意識がとても強いと思います。これまでの経験では、日々顧客接点を持っているカスタマーサポート部門が一番顧客のことをわかっていて顧客に興味があるという状況が一般的でした。ですが、リクルートのSaaS事業では、どのプロダクト、どの職種でも、顧客を知ろうとするリサーチの文化が強く根付いています。カスタマーサポート部門以上に顧客のことを考えているといっても過言でない人たちが多く居ることに、入社してみてとても驚きました。
• 徹底的な顧客志向の文化
「顧客の声があるから改善しよう」という近視眼的なアプローチではなく、「なぜそういった声があるのか?それを改善することで顧客にとってどんな良いことがあるのか?」という点について、徹底的に考え抜くことが求められています。勢いだけではなく、顧客の背景や困りごとを考え抜き、論理性を持って関係者の納得を醸成することで施策推進をするという点において、顧客の満足度向上に対して妥協がないレベルの高い環境だなと思います。

また、ボトムアップ文化を求めて入社しましたが、自分の意思を問われるシーンの多さは、想像をはるかに超えるものでした!
リクルートでは、入社直後から「盛山さんはどう思う?どうしたいの?」など、自身の意見を求められることが多くあります。多くあるというより、むしろあらゆる事に対して自分の意見を発信することが当たり前という環境です。そして自分の「こうしたい、こう思う」に対しては、たとえそれが拙いものであっても、先輩や上司はとても真摯に向き合ってくれます。壁打ちに付き合ってもらいやりたいことの解像度を高めたり、それは本当に必要なの?と客観的に徹底的に問い直すきっかけをもらえたりすることも多いですね。とても刺激になりますし、学びが多い環境だなと思っています。

例えば、入社後にヘルプデスクの応対ナレッジの整備が思いのほか行き届いていないことに気づき、これをどうにかしたい!という課題感を感じました。そう感じたことをチームリーダーに話すと「改善したほうが良いね」と背中を押してもらい、応対ナレッジの更新フローを新たに構築し、運用として実装することができました。

その後、自分の担当プロダクトだけでなく、「Air ビジネスツールズ」のあらゆるサービスのヘルプデスクを横断した、応対ナレッジの整備フロー・ルールの定義に取り組むこともできました。

初めは自分の中の小さな「やりたい」の種だったものが、さまざまな人と考えを積極的にぶつけあってどんどん大きく形になっていく過程を体感でき、日々とてもやりがいを感じています。

――最後に、この職場におすすめな人は?

・論理的思考力を鍛えたい人
きちんとロジックを持って説明し、人を納得させて進める、ということが何事においても求められます。勢いでの突破力はあるけどロジックでちゃんと人を納得させたい!という人や、じっくり考え抜くことが好きでそれを説明して人を動かせるようになりたい、という意欲のある人にはぴったりだと思います。
・徹底的に顧客のことを考え、それを形にしたい人
先ほどお伝えしたように、事業全体でとても顧客志向が強く、顧客のことを徹底的に考え抜くことが求められるので、顧客のためになることがしたい!と考えている人にはすごく望ましい環境だと思います。多様な事業・プロダクトを展開している会社で、豊富なナレッジやリソースもあるため、やりたいことが認められれば、形にするための実現手段も多くあります。可能性や機会を自分次第で思い通りに広げていけるので、誰よりも顧客のことを考えて改善を形にしたい!という人は、とても楽しめる環境だと思います。



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