はじめに

どうも、こんにちは。事務局の細野です。

2020年の初頭から現在に至るまで、コロナウィルスの影響で我々の生活はすっかり変わってしまいました。
リクルートでも、2020年の3月ごろからリモートワークへの移行が開始され、今ではほとんどの社員がリモートワークになっています。

リモートワークは場所の制約のない自由な仕事環境を提供してくる反面、ユーザーのことを想像しにくくなったり、メンバーとの関係構築にはこれまでと違う方法を取らなければならず、これまでの業務とは違った難しさがあるのも事実です。

今回は、そんなリモート環境においてリクルートが実施した事例元に、リモート環境下での業務の進め方について皆さんの参考になる記事を共有したいと思います！

担当者が会うことなく進んだコールセンター構築の話

コロナの影響を受けて、大きな影響が出た業務の一つに「コールセンター」があると思います。

窓がなかったり換気ができなかったりする場所（密閉）で、人がたくさん集まったり（密集）、互いに手が届く距離で会話や発声（密接）したりすることは、感染の恐れを高める行動であるとして回避しなければならなくなりましたが、それはまさに従来のヘルプデスクの就業環境そのものでした。

記事内にも記載の通り、コールセンターは3密を回避するのが非常に難しく、機能をクラウド化しリモートワークでの対応を可能にすることは急務でした。

そんな中、担当者同士が顔合わせをすることなく、オンラインで密なコミュニケーションを取りながら完遂したこの事例については、学ぶところが多いです。

特にスケジュールを前倒して完遂させているところも圧巻。
ぜひこの機会にご一読ください！

顧客に会いに行きにくい状況もデータでカバー！

コロナウィルスの影響はチーム内のコミュニケーションだけでなく、サービスを利用してくださるユーザーとの接触機会も大きく減らすことになりました。

そんな中、ユーザー動向の観察やヒヤリングなどの精度をどうやって高めるか？という点においてこの記事はとても参考になると思います！

この記事では「Airレジ ハンディ」というプロダクトにおける事例を元に、

データをどう見ているか、
どのように変化に気づくか、
顧客には何をヒヤリングすべきか

の導き出し方について丁寧に解説しています。

「Airレジ ハンディ」では、チャーンの先行指標として、顧客がプロダクトに不満がある状態から熱狂するまでのどの状態にあるかを判定する「熱狂ファネル」というものを定義してモニタリングしています。

このように一見キャッチーでエモい言葉を用いて顧客分類しつつも、テストユーザーを探す段階になると

N=1にたどり着く方法は様々あると思いますが、データを見れば「この顧客に、この問題が存在する可能性は高いのかどうか」はある程度分かると考えています。
もちろん、偶然の出会いから気づきを得ることもありますが、無駄なヒアリングを重ねて貴重なUXリソースを浪費したくない、とPMとしては考えているので、「ヒアリング対象の選定をデータから精度高く抽出する」ということを出来るように日頃からSQLを作って蓄積しています。

至極冷静に分析しているところも、参考にしたいところです。

リモートワークだからこそ「手触り」が大切！

続いて紹介するのはプロトタイピングツールの導入についてです。
この時勢になり、目の前の相手と身振り手振りを交えて話すことよりも、チャットなどで会話することが増えたかと思います。

細かい情報を伝えることが難しくなる中で、デザインのイメージや挙動の共有は以前より難しくなっていると思います。

ProtoPieを使うことで、
「ここはふわっと下から出す感じで〜」という曖昧なコミュニケーションではなく、「0.3秒で画面の下から真ん中に移動させてください」と言えたり、
「なんかこのインタラクション案は微妙そう」って言われた挙動も「わかりやすいでしょ？」と手で触って実感してもらえたり（中略）、開発の手を借りずに手触りの実感を持つことができます。

ここで紹介しているProtoPieではそういった課題を解決できます。
ぜひ参考にしてみてください！

チームの絆はどこに？

「リモートワークだってこうすれば大丈夫！」という事例を複数紹介してきましたが、やはり業務の連絡だけではメンバー感が疎遠になりがちで、日常のコミュニケーションから得られる個人個人の「人となり」を理解するのに時間がかかります。

パーパスステートメント（Purpose Statement）とは、自身の存在意義や特徴を相互理解することで、リーダーシップを取る際に役立つというフレームワークです。
（出典：Leading From Purpose/Nick Craig）
パーパスを直訳すると「目的」になります。リーダーといったポジションに限らず、誰でも心の奥に「目的＝パーパス」を持っています。それを言語化することで潜在意識が見えるようになり、メンバー間でシェアすることで相互理解に繋がるのです。

チームの絆作りのための1案として、リクルートではこのような取り組みを行っています。
リモート環境でも実践可能な内容なので、チームビルディングの絆づくりの一つに、あわせてご確認ください！

それでは！