VoCでプロダクトを改善するクライアントサポートグループ
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VoCでプロダクトを改善するクライアントサポートグループ

リクルート プロダクトデザイン室

SaaS領域プロダクトデザインユニット SaaSクライアントサポートグループ グループマネージャーの古飛です。

当グループは、リクルートSaaS領域が運営する「Air ビジネスツールズ」において、クライアントサクセス・サポートといったミッションを担っています。

具体的には、顧客の皆さまにプロダクトをより快適にご利用いただくための各種改善企画やマネジメントといった活動をしています。

この記事では、「Air ビジネスツールズのクライアントサクセス・サポートはどんな役割を担っているの?」という疑問にお答えすべく、SaaSクライアントサポートグループについてご紹介します。

Air ビジネスツールズについてご説明した後に、その中でのSaaSクライアントサポートグループの役割と体制についてご紹介していきます。

Air ビジネスツールズとは?

Air ビジネスツールズとは、『Airレジ』『Airペイ』『Airシフト』をはじめとしたリクルートの業務・経営支援サービスです。

Air ビジネスツールズは、予約・受付管理、会計、決済から人材採用、シフト管理まで、事業運営のアナログな業務にかかる、手間、時間、コストを軽減できます。

『Airレジ』は57.8万アカウント(※1)で利用店舗数No.1(※2)のPOSレジアプリ、『Airペイ』は36種(※3)の決済ブランドに対応できる事業者向け決済サービス、その他のサービスも全国各地でアカウント数や加盟店数は拡大を続けており、飲食、小売、サービスなどの幅広い業種で、10代の高校生から80代の青果店オーナーまで年齢問わずさまざまな方が使いこなしています。

「AirID」 ひとつ(※4)で全てのAir ビジネスツールズを使うことができ、別々のアプリやWebサービスが、まるでひとつのサービスのようにスムーズに使えます。Air ビジネスツールズの複数のサービスを一緒に使うことで、日々の業務を飛躍的に効率化することができます。
私たちは、事業を営むみなさまが思い描く「事業運営や自分らしいお店づくり」をこれからも支援し続けます。

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※1:自社調べ(2021年6月末時点)
※2:①調査主体:株式会社リクルート ②調査実施機関:株式会社インテージ ③調査実施時期:2020年11月20日(金)~2020年11月24日(火)④対象者条件:店舗数30店舗以下の飲食業・小売業・サービス業で、勤務先の店舗や施設でレジを導入、または使用している男女18~69歳 ⑤サンプルサイズ:n=1,053
※3:2021年10月時点
※4:一部未対応のサービスもございます

SaaSクライアントサポートグループの役割について

SaaSクライアントサポートグループでは「プロダクトの顧客接点担当として“顧客体験の向上”を通じて事業成長につなげていくこと」をグループミッションに、顧客がプロダクト利用時に抱く疑問や問題を能動的に解決し、よりスムーズにプロダクトをご利用いただくために大きく2つの役割を担っています。

1つめは顧客目線をプロダクトに取り込みつつ、プロダクトマネージャーと一緒にプロダクトを進化させ、価値をあげていくということです。

顧客に長期的にプロダクトを利用いただくためには、顧客の変化に応じてプロダクトもアップデートし続けていくことがSaaSプロダクトにおいては重要であると考えています。

アップデートの指針には様々な要素がありますが、顧客の声は重要な指針の1つとなります。

そしてその声を豊富に有しているのが当グループのため、プロダクトマネージャーとの連携は非常に重要な役割だと考えています。

2つめはプロダクトの顧客接点をリードする立場として、顧客がサービス利用時に抱く疑問や問題を能動的に解決し、顧客体験の進化や満足度の向上を図ります。

結果としてプロダクトをご利用いただく機会を増やしていきたいと考えています。

具体的には、問い合わせデータや行動ログ、プロダクトデータなどから課題設定をおこない、打ち手の企画立案、実行を通してサービスの継続利用や活用促進、ロイヤルティの向上に寄与していきます。

グループ体制について

グループ内の役割は大きく以下の5つに分かれています。

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プロダクト単位で検討/推進していく施策もありますが、Air ビジネスツールズとしてどのように推進していくべきかを横断的に考えていく取り組みもあります。

※5:Air ビジネスツールズのブランドバリュー「機能的価値:シンプル・カンタン・スマート」「情緒的価値:誰にでも手が届く・信頼」

どのように顧客の声をプロダクト改善に活かしているのか

日々の業務において私たちがどのように顧客の声をもとにプロダクト改善を推進しているのか、ほんの一部ではありますが、具体的な業務事例をご紹介します。

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仕事のやりがい・面白さ

当グループは、Air ビジネスツールズのビジョンである「商うを、自由に。」を高いレベルで提供するために、日々のミッションに取り組んでいます。

我々が価値を発揮できる余地はまだまだあると考えており、今後も新しいことを推進していくことのできる、面白いフェーズにあると考えています!

新たな価値を切り拓く・自らミッションを作りにいくことのできる醍醐味
いまはまさに、Air ビジネスツールズ全体としての最適なコミュニケーション戦略や仕組みを作っていくフェーズ。クライアントサクセス・サポートの領域において、ゼロベースでの戦略検討、施策推進ができる面白さがあります。

また、我々は誰よりも顧客と深く向き合い、その業務プロセスや生の課題を知ることができる立場であると自負しています。それだけに、プロダクト/UX改善に深く踏み込むことができます。

この領域については社内に前例やナレッジがないことも多く、自ら何が正しいかを考え、積極果敢にチャレンジし続けることができます。明確な課題がないなか、自ら課題を設定し、プロジェクトとして進めていくことができる醍醐味がここにはあります。

大きな事業インパクト
顧客の業務そのものを担うSaaS領域においては特に、ヘルプデスクやFAQなど顧客コミュニケーションの品質が、サービスの要素としても大変重要となってきます。裏を返せば、我々は事業インパクトに大きく貢献する可能性を秘めたミッションを担っていると言えます。

また当グループは横断組織のため、Air ビジネスツールズ全体を俯瞰して課題を捉え、横断的な取り組み・改善を実施することができます。

このことからも、我々が「スケールの大きなミッションを担うことができる」ということをご理解いただけるのではないでしょうか。

最後に

今回の記事では、SaaSクライアントサポートグループの役割と体制、具体的な業務事例についてお伝えしました。

SaaSクライアントサポートグループの担当プロダクトやプロジェクトは年々数が増えてきており、一緒に仕事をする仲間を探しています。

この記事を読んで少しでもご興味いただける方がいれば、ぜひ一度お話しましょう!ご連絡お待ちしております。

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