住まい領域の戸建流通プロダクトデザイングループに所属している河野と木下です。住まい領域は「住まい探しはSUUMO」でお馴染みのSUUMOを担当しております。

この記事では私たちのグループで実施しているプロダクトグロースの取り組みをご紹介します。サービスやプロダクトに携わる方は様々な取り組みをされているかと思いますが、住まい領域ならではの難しさや我々が目指していることなどをお伝えできればと思います。

SUUMO戸建流通領域が向き合あっているカスタマーとクライアント

SUUMOというのは1つのサイトでは？とお思いの方も多くいらっしゃるかと思いますが、内部ではいくつかの事業領域に分かれています。簡単にいうとトップページから、賃貸を選べば賃貸領域、新築マンションは新築マンション領域、SUUMOカウンター、SUUMO引っ越しやリフォーム…などなど。

その中で、私達の戸建流通領域は主に住まいを購入・売却したいユーザー(以降、カスタマー)に対してサービスを提供しています。

住まいを購入したいカスタマーには、新築一戸建て、土地、中古戸建て、中古マンションといった物件の情報を提供しています。不動産広告主(以降、クライアント)が物件情報を掲載し、カスタマーが掲載された物件を問い合わせする、掲載課金型のサービスです。

住まいを売却したいカスタマーにはSUUMO売却査定を提供しています。

こちらは住み替えや相続など不動産売却を検討されているカスタマーに、物件査定や売却のための媒介契約ができるクライアントをご紹介するサービスです。

どちらのサービスも成長のためには

・訪れたカスタマーが住まいの情報を探しやすく、掲載された住まいを魅力的に感じていただけるようサービスを設計をすること。
・掲載クライアントに期待以上のカスタマーのお問い合わせ数(資料請求や物件の見学予約、売却物件の査定依頼など)をお返しすること。
・クライアントに出稿数を増やしていただくなど、SUUMOの利用を拡大していただくこと。
などが重要です。

運営する2つのサービスについては、カスタマーの資料請求や物件の見学予約など「各種お問い合わせ件数」をコンバージョン数と設定し、コンバージョン数を最大化させるために、日々サービスの改善に取り組んでいます。

また私達はサービスの成長を通じて、カスタマーがライフステージやライフスタイル、社会の変化などを受けて、住まいを見直したいと考えたとき、適切な解を提供し、何度でも住み替えを検討したくなる世の中を作ることを目指しています。

戸建流通領域が取り組み続けるグロースのための施策と活動

サービスを支えるサイト改善

前述の通り、住まいを購入したいカスタマー向け、売却したいカスタマー向けどちらのサービスにおいてもカスタマーにとっては利用しやすいこと、クライアントにとっては期待以上の成果をお返しすることが重要です。成果となるカスタマーの資料請求や物件の見学予約などのコンバージョンを増やすために、スマートフォンサイトやスマートフォンアプリの改善に取り組んでいます。

サイトやアプリの改善というと、解析ツールを用いた定量的な分析で課題発見をし、文言や色の変更などのABテストをイメージされる方も多いのではないでしょうか。採用の面接などでも、ツールを使った分析や細かなテストによる改善を行っているか？とのご質問をよくいただきます。今回は、戸建・流通領域でのサイト改善をどのように実施しているかをお伝えさせていただきます。

過去、ツールを用いた改善も実施をしていましたが、サイト改善が一定進み、ツールのみで可能な分析やテストでは限界が出てきました。

そのため、改善に関わるメンバー自らカスタマーインタビューを実施し定性情報の収集をしたり、解析ツールでは見えない定量分析をSQLを用いて行うなど実際にSQLを書くことで行ったりして、定量、定性の両面からより深い改善施策の立案を行っています。

過去、ツールを用いた改善も実施をしていましたが、サイト改善が一定進み、ツールのみで可能な分析やテストでは限界が出てきました。

そのため、改善に関わるメンバー自らカスタマーインタビューを実施し定性情報の収集をしたり、解析ツールでは確認しきれない定量分析をSQLを書いて分析したり、定量、定性の両面からより深い改善施策の立案を行っています。

購入カスタマー向けサービスにおいては、メインとなる物件詳細画面のファーストビューは数年をかけ、このように改善を加えてきました。

カスタマーはそれぞれ、価格、間取り、駅徒歩、面積、マンションであればペットとの同居が可能であるかなど、理想の住まいの条件をお持ちです。

住まい探しの基本的な条件は、検索条件として指定できるものが多いですが、間取りや敷地などの形状や外観など、既存の検索条件ではまかない切れない条件が多く存在します。そのような情報は写真に含まれることが多いため、より大きく写真を表示するように改善しています。

また、多くのカスタマーが住まいを検討する際に確認する、価格や部屋の広さ、駅からの徒歩分数などの情報を上部に集め、一見して判断が付きやすいよう構成してきました。

このような情報に対するニーズは、カスタマー調査などを踏まえて整理をしています。

さらに物件についてより詳しく知りたいカスタマーに向けて、周辺環境の情報やローン購入の場合の支払い情報など、アクセスしやすくするためのアイコン配置など、細かく検証をしながらよりよいプロダクトへ向けて、一歩ずつ取り組みを行っています。

UI改善に留まらないグロースへの取り組み

このようなサイト改善も大切ですが、ユーザー体験を向上しながらグロースをさせていく上で、異なる観点の取り組みも実施しています。

その具体的な取り組みをSUUMO売却査定というサービスを例にご紹介します。

SUUMO売却査定とは

SUUMO売却査定は2019年にスタートしたSUUMOの中では新しいサービスで、まさにグロースをしていくフェーズにあります。カスタマーにとってより使いやすいサービスとなるよう、UIやコンテンツなどの改善を日々実施しています。

売却査定依頼では、カスタマーが査定したい物件の住所を入力後、依頼したい不動産会社を選択します。このとき依頼できる不動産会社の候補があまりに少ないと、選択肢がないからその会社へ依頼をするという意思決定となる可能性もあります。

カスタマーが満足できる不動産売却体験を作るためには、カスタマーがいくつかの選択肢の中から、自身に合った依頼先を選べる必要があると考え、不動産会社の選択肢を広げる取り組みもしています。

選択肢となる不動産会社を増やすためには、未参画の不動産会社様にSUUMO売却査定へご参画をいただく必要があります。

営業活動をブーストする

SUUMO売却査定の参画不動産会社の増加は、営業組織が担っており、参画獲得のために日々営業活動を行っています。

「営業が提案活動を効率的に実施するために、私達プロダクト側の組織から助けられることはないか？」

検討をした結果、営業担当者が不動産会社への提案時に、サービスをより魅力的に伝えられることが大切だと考えました。そこで、営業組織と協同して以下のような取り組みを実施してきました。

・サイト仕様に関する勉強会の開催

・日々進んでいるUI改善や機能リリース情報などのアップデート状況を定期的に共有　等々…

このような取り組みにより、営業担当者がサービスの理解度が高い状態で提案活動を行えるようになりました。

さらに、不動産会社ごとに得意とするエリアや物件属性があるため、「こんな査定依頼がほしい」等、提案先によって様々なニーズがあります。そのニーズに応えられるようなデータ提供も積極的に行っています。

以上のように、プロダクト側からも営業活動をブーストしていくことで、サービスのグロースにつなげています。

カスタマーが利用する画面だけではなく、日々クライアントと接する営業組織とも連携しながら、フィードバックを得て、ニーズを把握し、プロダクトとして期待に応え続けることが重要であると考えています。

これからもカスタマー、クライアント双方に向き合いながら、さらなるグロースへ取り組みを続けていきます。

さいごに〜戸建流通プロダクトデザイングループが目指すこと〜

冒頭でお伝えした通り、私達が目指しているのは、個人の生活に変化があったとき、「大変そう…」「難しそう…」という理由で住まいの検討を諦めてしまうカスタマーを減らし、よりよい生活のために、何度でも住み替えを考えたくなる世の中です。

そんな未来へ向けて、リードするプレイヤーとなれるように、今後も取り組みを続けていきます。