「自分は何をしたいか」を問いながら、顧客や社会の課題に向き合う
君島 加奈。リクルートSaaS領域が運営する「Air ビジネスツールズ」において、クライアントサクセス・サポートを担当。ヘルプデスクの品質応対向上のためのスキームの構築や施策を推進する少数精鋭チームのひとりだ。学習塾講師、地域メディアのライター、外資系コンサル会社勤務と異色のキャリアを歩んできた彼女。プロダクトに深く関わりたいという想いと、「あなたは何をしたいのか？」を問うリクルートの社風に惹かれ、約束されたポジションを捨て、転職を決断したという。
講師、ライターを経て外資系コンサルへ。誰かを直接サポートする仕事がしたい
――最初に、君島さんのこれまでのキャリアについて教えてください。
社会人のスタートは、学習塾の講師です。大学卒業後に家庭の事情で地元の茨城に戻ることになり、時間の融通が利くかどうかで仕事を選びました。今思えば消極的なキャリア選択だったかもしれません。
学習塾では小論文の指導を担当していたのですが、生徒さんに教えるなかで「人に何かを伝える仕事がしたい」という想いがさらに強くなっていきました。そこで、地元の飲食店や宿泊業にスポットを当てた観光客向け媒体の広告営業の仕事を始めたんです。取材で初めましての人とコミュニケーションを取り、自分の書いた記事で誰かの気持ちを動かすことができるのが嬉しく、楽しかったですね。
――君島さんには、人とのコミュニケーションを前提とする仕事が向いていたのですね。
そうですね。講師もライターも、自分には合っていたと思います。ただ、やりがいを感じつつも、しばらく経つと転職に気持ちが傾いていきました。コミュニケーションを通じて、もっと直接的に誰かのサポートができる仕事をしたいと思うようになったんです。
営業職も考えてみたのですが、私は物を売ることよりも、商品やサービスを購入していただいたお客様のアフターサポートをする仕事のほうが向いているような気がして、大手コンサルファームに転職しました。仕事内容は、コンタクトセンターで大手企業からの問い合わせ対応をするオペレーターでしたが、活躍次第ではコンタクトセンターの改善業務、いわゆるコンサルのような仕事ができる可能性もあるとのことで、そこを目指そうと。
――現場からのスタートだったわけですね。転職当初は、具体的にどんな業務を担当されていたのでしょうか？
私の担当は、かなり大きな外資系企業の問い合わせ対応業務でした。toBの商材を扱っており、内部のマニュアルもベースは英語。国や自治体からも問い合わせがくるような現場でしたね。
――難易度の高い業務ですね。でも、そこでしっかりと結果を出したと。
コンタクトセンターにはオペレーターが100名以上いて、最初は私もそのうちの契約社員の一人でした。そこからオペレーターを指導するリーダー的な立ち位置になり、最終的には正社員としてコンタクトセンター全体の改善やオペレーター全体をトレーニングするポジションを任されるようになりました。
プロダクトに深く関与したい。「商うを、自由に。」への共感
――コンサルで順調にキャリアを積んでいたようですが、なぜリクルートに転職しようと思われたのですか？
前職での目標を達成できたことが大きなきっかけですね。複数ある改善のプロジェクトに対し、明確な数値目標が設定されているなかで、その全てをクリアすることができました。プロジェクトも達成できたし、チームの運営も安定してきて、以前よりも早い時間に帰宅できるようになった。時間にも気持ちにもゆとりができたので、勉強がてら社会人向けのワークショップに参加するようになりました。
――そのワークショップが転職につながったのでしょうか？
はい。あるワークショップで、様々な職種の人同士でチームを組み、プロダクトの課題を解決するというものがあったのですが、そのプロダクトというのが「Air ビジネスツールズ」だったんです。大きな課題に向かって挑戦するプロセスにもおもしろさを感じましたし、何より「Air ビジネスツールズ」自体に大きな魅力を感じました。私が次に挑戦したいのは、これかもしれないと。
――なぜ、そう思ったのでしょう？
ワークショップの内容は、渡された飲食業界や小売業界のデータから課題を見つけ、その解決案を考えるというものでした。こうしたアプローチは経験がなかったので、私にとってはすごく新鮮だったんです。また、「商うを、自由に。」という「Air ビジネスツールズ」のビジョンにも共感しました。というのも、学習塾やライター時代の経験から、「地域で事業をする厳しさや課題」をひしひしと感じていたからです。
――その厳しさや課題とは、どのようなものですか？
特に問題だと感じていたのは、普段の業務の負荷が大きすぎて、お客様にさらなる価値を提供したくてもその余裕がないことです。このワークショップでもプロダクト側のメンバーの一人が「日本はこのままだと競争力が低下してしまう。そうならないためにも中小企業を元気にしたい」と熱く語っていて、本当にその通りだなと。
中小企業のDX化をサポートする「Air ビジネスツールズ」を活用すれば、手間とコストのかかる間接業務から開放され、商品やサービスの質を高めることに注力できます。ひいては、「Air ビジネスツールズ」が広がることで、さまざまな飲食店などの店舗や中小企業、そして日本全体が元気になると思いました。
――なるほど。プロダクトの目指している課題解決の方向性に、大きな可能性を感じたと。
はい。ちなみに、ワークショップで熱く語っていたメンバーというのが、今の私の上司です。その志の高さには、心を動かされましたね。たとえば、上司はこんなことも言っていました。
「日本にはたくさんの飲食店があって、多彩な料理を楽しめますよね。これって本当に素晴らしいことだと思います。この素晴らしさを支えている中小企業に、もっと仕事をしやすくする仕組みを提供したい」。
こうした思いに共感するうち、もっとこのプロダクトに深く関与したいという思いが芽生え、リクルートの採用に応募しようと決めました。
SaaSクライアントサポートグループの仕事に求められるのは「根気強さ×問題解決力」
――そして、2019年からリクルートのプロダクトデザイン室にジョインしています。どんな仕事に関わっていらっしゃるのでしょうか？
「Air ビジネスツールズ」のサービスのひとつ『Airレジ』のコールセンター基盤の整備です。ミッションは、すごくシンプルに言うとコールセンターの応対品質と生産性の向上ですね。『Airレジ』の利用者であるお客様からの電話対応について無駄や改善点を洗い出し、課題改善のための体制構築などを担当してきました。
――コールセンターはお客様との数少ない重要なタッチポイントですよね。具体的にどのような課題があったのですか？
私がジョインした頃は地方の拠点にコールセンター業務を委託していましたが、当時は業務の詳細な中身をこちらが把握しきれていませんでした。もちろん、拠点から「1日何件の電話があって、何件対応した」という報告は来ます。でも、1件あたりの対応時間を短縮するための改善を考えるには、もっと詳細に対応の中身を知る必要があります。対応に時間がかかっているのは難しい質問に対応しているからなのか、それとも何かしら無駄なことをしてしまっているのか、しっかり分析する必要がありますよね。
――なるほど、確かにあまり良い状態ではないですね。
それだけでなく、拠点にヒアリングしてみたところ、お客様に伝わりにくい案内をしてしまっているケースも多いことが分かったんです。いずれにせよ、このままではいけない。抜本的にやり方を変える必要があると感じました。
――何をどのように変えたのでしょうか？
電話の音声をストックしておけるクラウドシステムを構築しました。これによって、お客様からのご質問、ご要望を細かく確認できるようになり、改善すべきポイントなどが明確になります。また、着信の状態やデータもすべて可視化でき、分析もしやすくなると考えました。
――新しいシステムは順調に稼働しましたか？
じつは、それが大きな壁でしたね。新しいシステムの導入ということで、本来なら現場に行って支援するべきなのですが、同時期に新型コロナウイルスの感染拡大といった事態になってしまい、遠隔からのサポートになってしまったんです。そのため、オペレーターとのコミュニケーションには難儀しました。
――オンラインによるコミュニケーションの壁をどのように乗り越えたのでしょうか？
システムの「使い方マニュアル」を作り込むと同時に、現場のオペレーターが困った時にいつでも私と会話できるよう、毎週決まった時間にTeamsで繋いでおくようにしました。「特に話すことがなくてもつないでおいて、ちょっと気になることがあったらTeamsを覗いてみてください」と伝えたところ、少しずつコミュニケーションをとってくれるようになりましたね。
――そうやって本部が柔軟に対応してくれると、現場も気軽に相談できますね。では、最後にどのような人がSaaSクライアントサポートグループの仕事に向いていると思われるか、教えてください。
コツコツとした仕事をいとわず、なおかつ問題解決思考もある、そうした人がリクルートに向いているのかもしれません。リクルートには常に「あなたは何をしたいのか？」「あなたはどうしたらいいと思う？」と尋ねる文化があります。自考する力がすごく求められますね。私も常に柔軟な対応を心がけるというか、あまりルールに縛られないことは大事にしています。
――固定観念にとらわれず、自分の頭で課題とその解決策を見出す力が求められると。
あらゆる仕事には、まだまだ改善できることがあると思うんです。言われた通りのことしかしません、というスタンスだと働きにくさを感じてしまうかもしれませんね。
得手不得意があると思いますが、粘り強く地道な仕事をしながら改善するべき点に気づき、解決方法を考えることにやりがいを感じる。そんなバランス感のある人にはうってつけの職場だと思います。
※カスタマーサポート・企画職について、最新の募集状況は「リクルート キャリア採用サイト」をご覧ください。