田所みづほ。リクルートSaaS領域が運営する「Air ビジネスツールズ」において、カスタマーサポートを担当。Airリザーブ、Airウェイト、Airシフトなど複数プロダクトのヘルプデスクの品質対応向上や問い合わせの削減をメイン業務とする。スタートアップ企業の経験を活かし、さらにやりたいことを追求するため、リクルートへ転職。主体的に、楽しそうに働く彼女にリクルートを選んだ理由と今の気持ちを聞いた。

「広く・浅く」ではなく「広く・深く」仕事をしたい。

ーーどのような経緯で転職を？

私はこれまで、ベンチャー企業やスタートアップ企業など、規模の小さな会社で様々な職種に携わってきました。前職では、3〜40名程度のスタートアップ企業で、お客様からの問い合わせ削減が主軸のテックタッチ業務を主に担当。スタートアップ企業では、広く浅く何でもこなす柔軟性が求められ、プロジェクトマネジメントや電話・メールでの問い合わせ対応、新規参入者のオンボーディング設計など、様々な業務に挑戦しました。

それらの業務を通じて、お客様への伝え方で問い合わせが増減することや、少しの工夫でお客様の体験が改善できることを実感しました。自分たちでお客様との接し方を改善しながら、メールや電話対応を通じて、「こうすると問い合わせが減った！」と喜ぶこともありましたが、「あのやり方は良くなかったな」と悔しい思いもしました。経験を積むうちに、さらに問い合わせを減らしたい 、お客様の体験を良くしたいと思うように。しかし、スタートアップの環境ゆえにそれ以外の業務を広く浅くこなす必要があったため、「問い合わせ削減・問い合わせ対応」に、より焦点を当てた業務をしていきたいと転職を決意しました。

リクルートはまさに私が望んでいる職種で募集をかけていたので、興味を持ち応募しました。GM（グループマネージャー）との面談で初めて感じた印象は、「大企業なのに堅苦しさがない」ということ。後の面談でも、異なるレイヤーの方々との対話を通じて、柔らかい雰囲気と風通しの良い組織文化に触れることができました。特に印象に残ったのは、「染み出していくことを歓迎している」という言葉でした。これは、「他部署の領域にも関与していくことを積極的に受け入れている」という意味で、私が抱いていた「大企業だから守備範囲が狭くなるのではないか」という心配を一掃してくれました。大きな組織でありながら、やりたいことに対して主体的に行動できる環境が整っている！と思ったことを覚えています。

また、当時感じたリクルートの魅力として、SaaS事業 で扱っているプロダクトの多様性がありました。新しいプロダクトが次々と生まれ、様々なフェーズのプロダクトに関われるため、自身の知識やスキルを広く深く拡充できると感じたことも、転職を決意した理由の一つ。結果、新規プロダクトから成熟したプロダクトまで多岐にわたり、新たな経験や洞察を得られる環境だなと日々感じています。

改善したい！と自ら手をあげれば、1カ月後には実行できる環境。

ーー入社後、日々どんなお仕事をされていますか？

実務では主に『Airリザーブ』や『Airウェイト』、『Airシフト 』などのヘルプデスク におけるパートナー企業（ヘルプデスク対応ベンダー）の管理者として、現場とのコミュニケーションや対応を行っており、分析に基づく対応や各プロダクトのクライアント向け情報展開なども手がけています。日々の問い合わせ対応を管理する中で、どうしたら問い合わせを減らせるのか？どうしたらもっと問い合わせ体験を良くできるのか？を考え、改善を実施しています。

業務の中心となる仕事内容は以下の通りです。
● 問い合わせ分析に基づくFAQやクライアントに向けた情報展開の改善
● 定期的なモニタリングに基づく、問い合わせに関する顧客体験改善
● ヘルプデスクの運用フロー改善、パートナーコミュニケーション
● コールセンターでの対応が難しい問い合わせの対応方針の検討、指示
● 新プロダクトの立ち上げ時におけるヘルプデスク・FAQサイトの初期構築と運用フローの整備
● 営業・マーケティング等他部署からの対応依頼に関する実施検討・対応
● 定期的なリリース内容に関する現場インプットおよびお客様への情報展開

ヘルプデスクはお客様との重要な接点であり、様々な部署との協力が欠かせません。営業やマーケティング、プロダクトマネージャー、ディレクターなど、異なる職種の方々と会話をする中で、多岐にわたる視座を身につける機会が多いです。

パートナーとの連携では、現場での円滑な運用をどう実現するかや、モニタリング数値の改善のどこに焦点を当てるべきかなど、業務コンサルティングのような側面も感じますね。また、基本的にやりたい、改善したいと思ったことは、手を上げればスピード感をもって取り組めます。

私はヘルプデスク担当に着任してまだ1年も経っていませんが、実際にいくつか改善を実施してきました。
例えば、前任者が設定し、その後見直しがかけられていなかった受電システムの設定について、検討の上改めて必要な設定を精査し 、顧客応対速度が大幅に改善したことがありました。この施策は１カ月 で検討から実施まで完了するというスピード感でした。

また、お客様の満足度アンケートの導入も早期で実施。 SMSでアンケートを送付するという、自分の部署内ではやったことがない手法だったのですが、運用フローを現場の方にも相談しながら 検討し 、実施までこぎつけました。この施策についても、２カ月 程度で検討から導入まで完了しています。

自分のやりたいことが明確で、それをやる意義が認められる限り、基本的には自由に主導して業務に取り組むことができます。ヘルプデスクにおいては、自分の行動が組織やお客様にどのような影響をもたらすかについての反響がわかるので、やりがいを感じますね。

社員がお互いに「染み出し」、経験の幅もどんどん広がる。

――実際に入社してみて感じたことは？

入社前のイメージと変わらないと思った部分は、風通しの良さや「染み出しを歓迎する」部分です。上層部とのコミュニケーションは非常にフランクで、やりたいことに対しては、「やってみれば？」、と背中を押してくれますし、必要なアドバイスは惜しみなく与えてくれます。また、自分の領域に固執するのではなく、そこから更に染み出して業務をしていこうというスタンスが、メンバーに根付いているなと感じます。
逆に驚いたことは、数年かけて進める大規模なプロジェクトから、１カ月 サイクルの迅速なプロジェクトまで、大小様々な案件に携われたことでした。大企業のイメージが先行し、大きなプロジェクトがほとんどなのかなと思っていたのですが、そこは予想と違いましたね。また、繰り返しになりますが自分の意思で施策を主導できる環境なので、経験の幅が圧倒的に広がるのを感じています。
また、日々の業務の中では、リクルート全体に根付く、クライアントを考えた志向 にも驚きました。マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、ディレクター等様々な人と連携し業務を遂行していますが、仕事に対するネガティブな姿勢を見かけることが少なく、メンバー一丸となって「お客様にとっての最適解は何か」という視点で協力し、責任感を持って業務に取り組んでいます。マネージャー、メンバーなど立場に関わらずクライアント愛が深い組織だと日々感じますし、だからこそとてもやりやすいなと思います。

――最後に、この職場におすすめな人は？

社会的にインパクトのある環境で、理想とするカスタマーサポートのあり方を実現するために、施策をぶん回していきたい人にはぴったりだと思います。「クライアントのためにどんどん改善推進していくぞ！ 」という気持ちが強い方には天国のような環境だと思います。笑