はじめまして。新卒2年目プロダクトマネージャーの福岡です。2020年3月にスタートした新サービス「Airレジ ハンディ セルフオーダー」の体験設計を1年目から担当しております。
今回は、ユーザー課題の発見に日々チャレンジする中での気づきを共有したいと思います。初々しさを感じながら、温かい目で読んで頂けると幸いです(笑)

課題は、会議室でなく現場で発見!?

ユーザーの真の課題を探しだす時に、大事だなと感じているのは、「自分で一次情報を得る」ということです。又聞きなど二次情報は、大枠をつかむのには便利ですが、情報の圧縮が行われていることもあります。そのため、二次情報をもとに課題設定すると、第三者の解釈（思い込み）が入り、真の課題にたどり着けないことも多々あります。
踊る大捜査線の名言「事件は会議室で起きてるんじゃない。現場で起きているんだ！」ではないですが、現場で何が起きているのか、自分の目で確かめることが課題発見の近道だと今は思っています。

一次情報にこだわるようになったきっかけ

きっかけは、新卒1年目の実体験です。当時、プロダクトの利用率がなかなか向上しないという問題があり、原因調査を行っていました。ユーザーの行動データから、飲食店のスタッフが、セルフオーダーを来店したお客さんに案内していないという問題があることがわかりました。更に調査を進めていくと、案内までの工数が多いことが判明。「店員さんが手間だから案内できていない」という仮説を立てました。
しかし、店員さんに話を電話で聞くと、案内できるお客さんには案内しているとの返答。「高齢者が8割」「高齢者は案内しても使ってくれない」といいます。仮説はひっくり返されてしまいました。となると、「高齢者でも使いやすいUI」が課題？そもそも高齢者が8割ってほんと？店員さんからの「声」を聞いたのに、謎は深まるばかりでした。

顧客にとって価値あるヒアリングは、喜ばれる!?

確かめるには現場（お店）に行くしか無い。でも、お店側が視察を受け入れてくれるとは当時は思えませんでした。忙しい中、すぐにお店の利益につながらないことに協力してくれないだろうと思っていたからです。そこで上司に相談したところ、「課題がありそうならお店にお願いしてみなよ! 何かあれば、自分が責任持ってサポートするからさ。」とあっさり。そんなに簡単に受け入れてもらえるだろうか、、とお店に提案したところ、意外にもすんなり視察と検証協力のOKをいただきました。「セルフオーダーがより良くなれば、飲食業界全体がよくなる。ぜひ協力したい。」というオーナーさんの言葉に、気持ちが熱くなりました。

現場の「声」と「行動」は必ずしも一致しない

視察してみると、店員さんがセルフオーダーを案内する事を躊躇している様子が観察できました。躊躇する理由が気になりその場で店員さんを呼び止め理由を伺うと、実は、断られることへの不安から、案内できていないことがわかりました。事前ヒアリングで得られた現場の「声」は、店長さんのバイアスがかかった二次情報であり、現場の「行動」という一次情報と一致していなかったのです。こうして、「行動」という一次情報を得た結果、真の課題が「店員さんが不安と葛藤しながら案内しなくても、お客さんが自らセルフオーダーを使うことができること」であるとわかりました。

真の課題解決のために

真の課題が明らかになり、お客さんが主体的に、セルフオーダーを使うか使わないか選べる体験に設計し直したところ、お店のセルフオーダーの利用率は著しく向上しました。また、お店からは、「使いやすい!」「周りにも紹介したい!」と言ってもらえるようになりました。二次情報をもとに課題を設定していたら、高齢者重視の施策に向かってしまい、利用率の改善はできなかったと思います。解くべき課題の見極めは、本当に大切ですね。

最後に

この経験から学んだことは２つあります。

・自分の目で確かめることが真の課題発見の近道であること
・顧客は、価値あるヒアリングであれば喜んで応じてくれること

今後も、顧客に寄り添う気持ちを忘れず、よりよい体験づくりに挑戦していきたいと思っています。リクルートでは、一緒に働く仲間をまだまだ募集しております!興味がある方は、お気軽に下記からお問い合わせください!
https://www.recruit-productdesign.jp/

最後まで読んでいただきありがとうございました!