リクルートは、チャレンジの数だけ成長できる会社
古飛 千絵子。リクルート SaaS 領域が運営する「Air ビジネスツールズ」において、クライアントサクセス・サポートを担当。
マネージャーとして、グループ全体の戦略を立案し、それを実行するためのチーム作りやマネジメントも担っている。新卒で入社したベンチャー企業でサービスの立ち上げから運営までを一通り経験し、さらなる成長を求めてリクルートへ転職した彼女。
「リクルートは自由で厳しい会社。だからこそ、自分次第でどこまでも成長できる」と語る古飛の、仕事への向き合い方に迫る。
メンバーにはまず「あなたは何をしたいか？」を問う
ーーはじめに「SaaS クライアントサクセスグループ」のミッションを教えてください。
私たちが手がけるプロダクトは、小売店や飲食店の業務を支援するソリューション「Air ビジネスツールズ」です。POS レジアプリの『Air レジ』や、スタッフ用シフト管理の『Air シフト』、お店の決済サービスの『Air ペイ』などがあり、SaaS クライアントサクセスグループではこれらのクライアントサクセスを担っています。
――クライアントサクセスとは、具体的にどういったものですか？
「Air ビジネスツールズ」のクライアントである小売店や飲食店など事業者のみなさまが、より快適にサービスをご利用いただけるよう改善の施策を立案することです。また、クライアントの不安や不満といった“不”を拾い上げ、プロダクトそのものをブラッシュアップしていくことも重要なミッションですね。
――では、どのように“クライアントの不”を拾い上げているのでしょうか？
アカウントを登録していただいてからの利用状況をクライアント目線で分析することで、使いづらい点、離脱につながる要素などを洗い出しています。また、満足度調査を何度も重ねたり、サポートセンターの問い合わせ窓口に寄せられるご意見を参考にしたりと、さまざまなアプローチがあります。
ちなみに、SaaS クライアントサクセスグループが新設されたのは 2020 年 4 月なのですが、以降はクライアントに寄り添う体制がさらに強化されたと思います。
――その SaaS クライアントサクセスグループで、古飛さんはどんな役割を担っていますか？
グループマネージャーとして、サービスが目指す中長期の計画に沿って具体的な戦略を練るのが主な役割ですね。また、その戦略をもとに一人ひとりのメンバーのミッションを策定したり、チーム全体のマネジメントなども行っています。
――個々のメンバーのミッション策定もマネージャーの仕事なんですね。
といっても私が一方的に設定するのではなく、メンバーの意向に沿って決めていきます。リクルートには上期と下期に一回ずつ、社員一人ひとりが自分のミッションを設定する機会があるのですが、その面談ではまず「あなたは何をやりたい？」と聞いています。グループとしての中長期の目標など、大きなテーマだけは用意しますが、そこから先はメンバー自身にミッションを作っていってもらうんです。
そうやって、早い段階で自らミッションを設計できるようになってほしい。そして、いずれは自身がマネージャーとして後輩に「やりたいこと」を考えさせるような立場になってほしいと願っています。
――現在のグループには、どんなメンバーが多いですか？
メンバー全員に共通しているのは「顧客目線を大事にしていること」です。リクルートやチームなど社内の事情ではなく、会社の外にベクトルが向いているメンバーが多く、何かしらの問題が生じたときに顧客の立場で物事を考えられる人たちばかりだと感じます。
また、みんな自分というものをきちんと持っていますね。何事においても自分自身はどう感じるか、どうしたいか、率直な意見をしっかりと伝えられるメンバーが多いです。そのため、例えば「グループ全体で、サービスの改善点を話し合いましょう」みたいな、若干ふわっとしたお題の会議でも、ほぼ全員から活発な意見が出て盛り上がるんですよ。マネージャーとしても、ものすごく助かっていますね。
チャレンジする度に、確かな成長を実感できる
――古飛さんのご経歴についてもお伺いしたいと思います。前職は、ベンチャー企業に勤めていたそうですね。
新卒で入った会社で、ソーシャルメディアにまつわる新しいサービス立ち上げと運用を担当していました。私が入社したのはSNSの黎明期で、その便利さが認知されると同時に、誹謗中傷などのネットの闇が社会問題化し始めていた頃です。そこで、SNSの投稿内容から誹謗中傷が疑われるワードをフィルタリングするサービスを立ち上げ、SNSやブログを運営する企業に提供しました。
また、スマートフォンのアプリが流行り始めた時期には、アプリ運営企業に代わってユーザーサポートを行うサービスを立ち上げ、運用や改善の施策も担当していました。
――to Bの業務支援サービスの開発・運用という点では、現在の「Air ビジネスツールズ」の仕事に通じるものがありますね。ちなみに、新卒でベンチャーを選択したのは、何か理由があったのでしょうか？
まずは自分で手を動かし、施策を推進する力を身に付けたかったんです。そこで、新人にもある程度の裁量が与えられ、大きな仕事を任せてもらえるイメージがあったベンチャー企業を希望しました。また、当時、その会社はto Bの新しいビジネスの立ち上げを模索していて、ゼロベースでサービスを考えるところから関われることに大きな魅力を感じましたね。
――そこで数年勤めた後、2017年にリクルートへ中途入社しています。転職のきっかけを教えてください。
前職での仕事に大きな不満はありませんでした。ただ、一社しか経験していないため、そこで得た知識やスキルが他でも通用するのか試してみたくなったんです。
リクルートを選んだ理由は、規模の大きな会社でありながらボトムアップ文化が根付いているからです。そのため、イチ社員にもある程度の裁量が与えられているイメージがありました。一方で、新しいサービスや施策を作る際のハードルはベンチャーよりも高い。ベンチャーはよくも悪くも、ノリと勢いでどんどんサービスを立ち上げてしまうところがありますが、大企業の場合は上長の決裁を取るための「合意形成力」が欠かせませんから。リクルートなら、これまでの経験を生かしつつ、自分に足りない合意形成力を強化していけるのではないかと思いました。
――実際に働いてみて、イメージしていた通りでしたか？
そうですね。むしろ、想像していた以上にボトムアップ主義で、社員一人ひとりの「これをやりたい」という思いを大事にして、背中を押してくれる環境でした。“やりたいと声を挙げた者勝ち”みたいなところがありますね。
もちろん、それをやることに対して「コストに見合うだけの意義があるかどうか」は厳しく問われます。私も当初は、何度も企画を出しては跳ね返されました。ただ、一方的にNGを突きつけられるのではなく、上長から納得感のあるフィードバックをもらえるので、自分に足りない視点や修正すべきポイントが明確に分かります。そうやって穴を埋めながら何度もチャレンジしていると、決裁をとるための勘所も掴めてきますし、着実に成長していることを実感できるんです。
――提案すればするほど、学びがあると。
はい。新しく入ってきたメンバーにもよく言うのですが、いかに多くの案件を決裁会議に出すかによって、成長の角度が変わってくると思うんです。それに、リクルートは上長がきちんと伴走しながら、足りない部分を伸ばしてくれる。私自身も、入社当初はマネージャーがずっと寄り添ってくれていました。おかげで合意形成力が磨かれ、今では案件を通すのにあまり苦労しなくなったと思います。
「何としてでもやりたい」思いの強さが突破力を生む
――「働きやすさ」という点についてはいかがでしょう？ リクルートならではの特徴的な働き方やサポートなどはありますか？
もちろん、さまざまな制度は整備されているのですが、働きやすさって結局のところ「自分次第でコントロールが利くこと」だと思うんです。例えば、私はいま育児をしながら働いていますが、成果さえ出していれば、いつどんなふうに仕事をするかは自由です。子どものことで早く仕事を切り上げても、もちろん誰からも文句は出ないし、それを咎めるような空気を感じたこともありません。本来はそれが当たり前なのかもしれませんが、自分自身の責任のもとに自由な働き方ができるのは、私にとっては有難いですね。
――ちなみに、働く場所も自由なのでしょうか？
コロナ禍をきっかけに、2年前からリモートワークがメインになっています。一方で、事前申請をすればオフィスで仕事をすることも可能です。ただ、オミクロン変異ウイルスの感染が拡大した2月以降は「リモートを強く推奨する」フェーズに切り替わるなど、状況に応じて強弱をつけている形ですね。
――オフィスに行くのは集中したい時や、メンバーとコミュニケーションをとりたい時などですか？
はい。例えば、グループのミッションが切り替わり、これまでの振り返りが必要なタイミングなどですね。しっかりと感染防止に務めながら、オフィスにメンバー全員が集まってコミュニケーションをとっています。リモートでは、細かいニュアンスまで伝わりきらないところもありますから。
また、中途採用で入社してくるメンバーとは、初日に必ず対面で仕事をするようにしています。一度も顔を合わせないままずっとリモートの業務になってしまうのは、お互いにとってよくないと思いますので。
――それは新しいメンバーにとっても心強いですね。最後に、古飛さんが一緒に働きたいのは、どんな人ですか？
繰り返しになりますが、まずは顧客目線を大事にできる人。クライアントのことを知ろうと、解像度を上げて考えられる人ですね。これは大前提です。
その上で、自分で課題を見つけ、「なぜそれを解決したいのか？」「解決した先に、どんな未来が待っているのか？」というところまで突き詰めたビジョンを描ける人と一緒に働きたいです。また、そんな人であれば確実に活躍できる会社だと思います。
――言われたことをただこなすのではなく、主体的に仕事を作っていく意思が求められる。そういう意味では、厳しい環境といえるかもしれません。
そう思います。やはり、いかに強い意思を持って働けるか。最も大事なのは、その「思いの強さ」かもしれません。どんなに立派なビジョンを立てたとしても、そこに思いがないと突破力は生まれませんから。私自身、企画がなかなか通らなかった時期は、「何としてでもこの施策を実現したい」という意思だけが心の拠り所でした。逆に言えば、何かを実現したいという思いさえあれば、自分次第でいくらでも成長していける。リクルートって、そんな会社だと思います。
※カスタマーサポート・企画職について、最新の募集状況は「リクルート キャリア採用サイト」をご覧ください。