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プロデザ(PdM)が、染み出してCS(カスタマーサクセス)やってたら、いよいよ営業までやることになって、気づいたこと

この記事を書いている人

こんにちは、リクルートの新規事業開発室でPdM(プロダクトマネージャー)をしている、須田拓馬です。
大学の理工学部卒業後は、2017年から2021年まで大手SIerで、大手小売業向けの受発注システムの保守運用や、需要予測を用いた店舗の発注業務自動化サービスの構築から展開までを担当。
2021年にリクルートへ入社。入社後は家具業界の新規事業である、プロ向けインテリア提案業務支援サービス『MINTERIOR』のPdMに従事。
いわゆる1→10フェーズのプロダクトの、企画・開発を現在も担当しています。

MINTERIORの概要はこちらから(https://minterior.jp/)

この記事の内容と、読んでほしい人

この記事は、リクルートの新規事業開発室でPdMが、「カスタマーサクセス、営業まで、職種を超えて染み出して業務をして気づいたこと」を書いたものです。
以下1つでも気になることがある方はぜひ読んでみてください。

  •  リクルートの新規事業開発って実際どんなことやっているの?

  •  リクルートの新規事業開発の体制ってどんな感じ?

  •  リクルートの新規事業開発で求められるPdMの役割ってどんな感じ?


※リクルートの新規事業開発室における仕事内容は、別記事でも説明させていただいたので是非その記事も見てみてくださいね


PdMから染み出しCS(カスタマーサクセス)までやることに

大規模なWebサービスにおける事業開発での役割は通常、プロダクトサイドと営業サイドの2つに分けられます。
プロダクトサイドには、製品の開発と管理を担当するPdM、テクニカルな課題を解決するテックリード、プロダクトの設計と開発を行うエンジニア、そしてユーザー体験を最適化するデザイナーがいます。
一方、営業サイドには、新規顧客の獲得や既存顧客との関係を深める営業チーム(営業企画 / 営業推進)、顧客満足度向上のためのカスタマーサクセス、そして市場調査やプロモーションを行うマーケターがいます。これらの役割は各専門家が担当し、各領域の最適化に注力します。

しかし、新規事業の立ち上げフェーズでは、人員の少なさからこのような体制は必ずしも構築できません。
私の所属するチームでは、特に営業サイドで人員が非常に限られていました。営業はわずか0.2人月の兼務メンバー、カスタマーサクセスもマーケターも0人。新規事業が拡販フェーズに入っていくにも関わらず、体制がまだ整っていない状態でした。この状態は一見非効率的に見えるかもしれませんが、新規事業ではよくある状況だと思います。

そんな背景もあって、私たちPdMは自らの役割に加えて、カスタマーサクセスも担当することになりました。

CS(カスタマーサクセス)でやったこと

そもそも業務支援ツールのカスタマーサクセスとは、何なのでしょうか。
ChatGPTに聞くと、以下のような説明をされます。

顧客がSaaSプロダクトを最大限に活用し、成功を収めるための取り組みです。顧客のニーズを理解し、サポートやトレーニングを提供し、顧客満足度を高めることが目的です。
具体的な方法としては、
オンボーディング: 新規顧客がソフトウェアを効果的に使用できるように指導します。
ユーザー教育: ウェビナーやチュートリアルを通じて知識を深める。
フィードバックの収集: 顧客のニーズや問題点を理解し、製品改善に繋げる。
レポート作成: 顧客のソフトウェア使用状況を分析し、成功への道筋を示す。
などがあります。

要するに、「契約してくれたお客様が満足して使えるようにサポートしよう」ということです。
カスタマーサクセス未経験の私たちPdMなりに考えて、実際何をしたかと言うと、スマートな企画とはほど遠い、かなりのマンパワー施策ばかりでした…

施策①プロダクト内の全画面に操作サポートチャットを表示

来た質問には人力で即レス対応(5分以内に一次回答)する。

サポートチャットへのボタン。受付時間は僕たちのコア勤務時間です


施策②全顧客と毎月、オンライン会議か電話。プロダクトの利用状況(満足度)を確認

使えていない場合は、なぜ使えていないかをヒアリングして徹底的に解決策を提示。

CS(カスタマーサクセス)をしてみて気づいたこと

担当してみて気づいたことは、「プロダクト開発における、顧客からの一次情報を自分で聞くことの大切さ」でした。
普段は各チームから聞いた要望や課題を元に、重みづけや優先度づけをしていますが、自分で直接聞くのとは訳が違いました。
課題管理表は既に存在し、運用もできていたのですが、記載されている課題や要望の内容が実はちょっと違っていたり、意外と「これ大事!」っていう今まで見えなかった部分が見えてきたり。

それを自分で聞くことで、顧客が何を求めているのか、要望が「ないと困る」レベルなのか、「あったら嬉しいな」レベルなのか、その違いがつかめると、その後のプロダクト開発にリアリティが増します。
それから、自分が企画・要件定義する内容についても、課題管理表の文字情報だけで判断した内容よりも直接顧客から聞いた声をもとに考える方がより想いが乗って進みが早いです。笑

特にまだユーザーがそんなに多くないフェーズのプロダクトであれば、顧客から直接聞ける情報を出来るだけ拾いにいくことがとても大切だと感じました。

営業を実施することに。実際やったこと

カスタマーサクセスを通じて多くのユーザーの実際の声を聞き、私たちが副次的に得られたこととして、サービスの1ユーザーである「インテリアコーディネーター」のような普段あまり馴染みのないユーザーの業務内容やインサイトをより深く理解出来た、ということがありました。

そんな私たちがカスタマーサクセスを実施している同時期に、サービスの中で新規営業の獲得数(新規で契約していただくユーザー数)が減ってきているという課題が大きくなっていました。
その課題の要因のひとつとして、「複雑な業界事情やユーザー属性に対応できず、適切な提案ができずに契約してもらえない」という仮説がありました。

その仮説を元に、カスタマーサクセスで業界やユーザー属性の理解をした私たちに対し、事業企画側のメンバーから「営業活動を行ってもらえないか」と提案があり、実際に営業をすることになりました。
やったことは、リード獲得〜商談設定〜商談実施まで一通りの営業活動です。

  1. リード獲得:ホームページから問い合わせがあったお客様に架電を実施

  2. 商談設定:架電で具体的な顧客情報や、課題感のヒアリング、商談の設定

  3. 商談実施:サービス内容・料金プラン提案

結果、具体的な数字は割愛しますが、受注数や受注率は数百%改善し、未達続きだった当初目標を達成することができました。
仮説であった「複雑な業界事情やユーザーの属性に対応できず、適切な提案ができずに契約してもらえない」という課題要因を、実際カスタマーサクセスで得た知見で解消することができました。

営業をしてみて気づいたこと

営業に関しても、やってみて気づいたことがいくつかあります。

①課題解決型営業の難しさ

30分から1時間の商談時間内に顧客の課題をヒアリングし、それに対する適切な方法でサービスの使い方を提案することはとても難しいことでした。

普段のプロダクト開発やカスタマーサクセスを通じて、プロダクトの全機能について深く理解しており、さまざまなユーザー属性ごとの使用方法を把握していたからこそ、すぐに提案できましたが、新規参画の営業メンバーにはハードルが高いものだと気づきました。業界やプロダクトの特性上、新規メンバーの参画時の立ち上げの仕組みにはさらなる工夫が必要だと感じました。

②契約後のカスタマーサクセスの観点でも、契約前の商談で提供価値を正確にすり合わせることが重要

契約前と後の行動は、社内担当者もサービス設計も分断しがちです。
ですが、今回、契約前に提供価値のすり合わせをすることで、契約後のユーザー定着率にもつながることが見えました。
このように契約前の営業の関わり方、後続のカスタマーサクセスのサポート、それぞれを連続性持って検討していくことが大切だということを学びました。

③顧客から直接一次情報を得ることの価値

プロダクト開発の目的は契約ユーザー数の拡大(受注率向上)や、ユーザーの満足度向上(LTV向上)などがありますが、それに加え、主に受注率向上を達成するための施策に対する解像度が営業活動を通じて格段に上がりました。例えば、自分が直接商談した顧客から「xxの機能が不足している」という具体的なフィードバックを聞けることで、その機能がどこまで不足していて、それを改善すれば本当に契約が成立するのかが明確になります。

これにより、要件定義のスコープを確定する際に自信を持つことができました。(それをドキュメント上において、営業-プロダクト間で認識を合わせられるのが理想だとは思いますが、温度感含め完璧に認識を合わせるのは難しいと思います...)

最後に

ここまで読んでいただきありがとうございました。
カスタマーサクセスや営業を通じて感じたことは、「自分の職種から染み出してみると、色々な発見があるな」と言う点です。
カスタマーサクセスで感じたことや営業で感じたことは様々ですが、実際に今のプロダクト開発業務でも大いに役立っていることは確かです。

これは、立ち上げフェーズの新規事業のスモールチームだからこそできることだと思いますが、大きい組織でも少なからず染み出してできることはあるはずです。
私のミッションはこのプロダクトをさらに大きくしていくことですが、大きくなった後も自分の職種に固執せず、積極的に他職種に染み出して行きたいと思います。



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