はじめまして。リクルートで決済プロダクトデザイングループに所属している呉と申します。リクルートは2社目で、現在転職してから2年半が経ちました。こちらのnoteでは、私が入社以降関わっている『Airペイ』という決済サービスの紹介と『Airペイ』で「顧客満足度の追求」のために実施した取り組みを説明します。

皆さまに少しでも興味を持っていただけたら嬉しいです。

『Airペイ』とはどんなサービスか

一言でいうと『Airペイ』は「カード・電マネ・QR・ポイントも使えるお店の決済サービス」です。Airペイを使えばiPadもしくはiPhoneとカードリーダーだけで、クレジットカード決済を始めとした36種類（2021年11月現在）の決済手段に対応することができます。

『Airペイ』が提供する価値は

お店がキャッシュレスに対応すると様々なメリットがあります。例えば、

お店のメリット
・レジ対応や締め作業の短縮を含む業務の効率化
・機会損失を無くし売上への貢献
・非接触による感染症対策
・防犯

一般消費者のメリット
・ポイントの獲得
・現金を持ち運ぶ煩わしさの低減

また社会全体としても脱税対策や現金の製造・管理コストやATMの維持にかかる費用を削減することができます。

このようにたくさんのメリットがあるキャッシュレス、最近だと様々な〇〇Payという決済方法が増え続けていますよね。お客様からの要望の声などからキャッシュレス対応が必要と認識したお店のオーナーは、キャッシュレス対応にあたり各サービスをそれぞれ申込みしないといけない状況に頭を抱えることになります。

このような課題に対して、『Airペイ』はお店と決済ブランドをつなぎ、様々な決済をカードリーダーとiPadもしくはiPhoneだけで対応かつ業界最安水準の決済手数料で導入することができ、一見難しそうな「キャッシュレス決済」が誰でもカンタンに扱えるようにします。

今後の『Airペイ』について

ここ数年、日本ではものすごい勢いでキャッシュレスが普及しています。経済産業省が2021年6月に公表した「キャッシュレス決済 実態調査アンケート」をみると、回答した事業者のキャッシュレス導入率は72％で、以前は当たり前だった「現金しか使えない」お店が少しずつキャッシュレス決済に対応していることが分かります。

ありがたいことに、最近は『Airペイ』も順調に加盟店数を伸ばしております。

さらに多くのお店の煩わしい業務を減らしていくことを目指し『Airペイ』は今後も加盟店数の拡大に注力していきます。

さらに多くのお店の業務負担を軽くし、自分らしいお店づくりができるようにするためには

加盟店数の拡大のため、申し込み件数の最大化や新サービスのリリースを実施する予定ですが、私たち決済プロダクトデザイングループとしては利用者の「満足度の追求」により一層注力していこうと考えています。

満足度の追求には以下が重要と捉えています。

24時間365日、常に安定して使えること

全国のお店がどこも同じ日に休むわけではないので、Airペイは24時間・365日稼働し続ける必要があります。また、お店の売上をたてるという重要な業務において失敗は許されません。いつでも安定して使い続けることができるように、システム面での強化はもちろん、わからないことや問題が発生した時のためヘルプデスクも年中無休で運営しております。

お店にとっての煩わしい業務を減らす

『Airペイ』では顧客体験の向上を目指しています。お店の経営者は、日々の業務の中で『AIrペイ』を毎日手にすることになります。だからこそ、利用におけるほんの少しの「煩わしさ」でさえも毎日感じてしまうと本津に嫌になってしまうことがあります。日々利用している加盟店様からの声を吸い上げ、煩わしさの解消に向けて機能開発や業務改善を日々行っています。

お店の煩わしさを減らすために、『Airペイ』で行っているVoCプロジェクトについて

VoCとは？

VoCとは、世の中一般的には「Voice of Customer」の略で、問い合わせや口コミ評価など、いろんなチャネルから収集できる顧客の声を意味しています。顧客＝『Airペイ』を利用してくださる加盟店と定義し、『Airペイ』の利用に際しての様々な声を収集して分析し、継続的なプロダクト改善を実施しています。

VoCの分析を『Airペイ』がなぜやるか

お店の方が『Airペイ』のような新しいサービスを導入する際、「こんなふうに動くんだろうな」「こんな感じで使えるんだろうな」といったイメージをお持ちになられることがあると思います。

ところが実際に導入して使ってみたら「あれ？思ったより使いにくい」「うまく使えない」といったギャップが生じることもあります。

この小さいギャップというのは、どんなに素晴らしいプロダクト・サービスだとしても生まれてしまうものかと思いますが、『Airペイ』のように「毎日使う」「売上をたてる」といった使用頻度と生活に直結する機能においては、ちょっとした「嫌」が「本当に嫌い」になることもあると思います。

このちょっとした使い心地の悪さが、他決済サービスへの乗り換えにつながることもありえます。

そこで、『Airペイ』ではVoCを収集し、機能や業務改善を検討・実行する取り組みをはじめました。『Airペイ』を加盟店が何も意識することなく、直感的に使える「お店にとっての煩わしさ」がない状態をつくり、『Airペイ』を使うと自然に経営がまわる。今日入ったスタッフでもすぐに使える。といった世界を実現することを目指しています。

VoCのフローについて

『Airペイ』では、VoCに大きく「収集」「精査」「改善」「振り返り」という4つのフェーズを設けています。

まずVoCの「収集」ですが、様々なチャネルから加盟店の声を集めています。実際に加盟店の方と顔を合わせることがあるチームからの「こういう不満があった」といった社内での意見吸い上げはもちろん、問い合わせの中でも改善・要望を分別したり、加盟店が直接意見を投稿できる窓口も設けています。様々なチャネルから集めた声は最終的に一つにまとめて、次の「精査」フェーズに入ります。

「精査」フェーズでは、集められた声から課題を深堀りし、優先度を決める作業を行っています。この段階で決めた優先度を基に、業務や機能「改善」の対応を行います。

最後のフェーズで対応が完了したVoCについては「振り返り」を実施して全体のフローは終了となります。

VoCプロジェクトの立ち上げを行った背景

VoCプロジェクトの取り組みを開始したのは私が入社してちょうど1年ぐらいがたった頃でした。当時の私は『Airペイ』についてもっと色んなことが知りたい、更にできることを増やしたい気持ちで複数のチームを兼務し、周囲の仲間と共に仕事をしておりました。

当時は政府の「キャッシュレス・消費者還元事業」が開始され、怒涛のようにキャッシュレスの波が来ている時期でした。キャッシュレスへの興味関心が高まる中、『Airペイ』も地方各地のキャッシュレス・セミナーに呼ばれることが多く、入社して間もない私もお手伝いをしに、地方に出張する機会が何回かありました。

ブースの風景。iPad、カードリーダー等をおいて直接『Airペイ』での決済体験ができるようにしていました。

地方のセミナーに出向いた私がブースで直接会話をして驚いたことは「加盟店（もしくは導入を考えている方々）は、我々が全然課題だと思っていなかったところでも躓いている」という事でした。

当時我々が課題と思っていなかった点を不明点として、何度も質問に来られる方を目の前にした私は初めて、「加盟店が日々不便に思っているであろう内容や品質的に問題がありそうなことでも気づけず、対応できていないのかもしれない」ということを強く思うようになりました。

セミナーで感じたことを胸に東京へ帰って来た後、毎週メンターと行っていた1on1で相談をした上で、「加盟店の不を解消しようの会」という会議を自ら立ち上げ、有志のメンバーを募りました。その結果、周囲の何名かの仲間が賛同してくれ、いくつか課題の起案をすることができました。

ですがやはり、私達が数値として調べられる加盟店の不というものはどこか限界があり、「本当に困っていることや少しの煩わしさというものは正しく吸い上げられていないかもしれない」といった課題は残っていました。

そこで、私はVoC収集によるプロダクト改善の仕組み立ち上げを行う起案を事業責任者に対して自ら行い、無事に承認されたことで正式にチームが発足し、本格稼働する事となりました。

立ちはだかる壁

VoC収集によるプロダクト改善の取り組みを開始するには多くの壁がありました。

・収集方法の検討
・VoCの収集に向けた組織内部での業務調整
・収集したVoCから真の課題を定義すること、優先度の決め方など、声を精査する方法
・改善したいVoCの対応を別チームに依頼する際の手順

などなど、新しい取り組みや体制を作ったことがなかった自分には、どこから手をつければいいかわからない状態でした。そこで、まずは「誰のために、何のために、なぜやるのか？」といった目的を固めることからはじめ、考えなくて良いことを省いていきました。

さらには、同じ課題を持っている他組織の実施内容・検討内容を積極的にヒアリングしました。（こちらから、『Airペイ』でも多くを取り入れている『Airレジ』の取り組みも確認できます。）

先人たちの知恵を借りて、体制やフローの土台を作りながら、内部の調整（組織内での情報共有）をこまめに行い、事前に課題を掘り出し潰しておくことで、想定より早く大枠の完成し、取り組みを開始することができました。

VoCの取り組みを開始して1年以上が経過しますが、現在までに多くの改善を実現し課題を解決することができました。取り組み開始前はApp Storeで2点台であった『Airペイ』アプリの評価も、現在は4.5点(2021年11月現在)と大きく改善ができました。今後も我々のプロダクトを利用してくださる加盟店の皆さまに寄り添いながら、より良いプロダクトへの磨き込みを継続していきます。

最後に

第二新卒的なタイミングで入った私ですが、リクルート3年目の今振り返って一番良かったと思うことは「真似できる優秀な人」が周りに多くいたという点です。

ロールモデルになるような優秀なメンバーが周囲に多かったことはもちろんのこと、属人化を回避するための「文書化・型化」という文化も根付いていました。そのため、自ら動いて調べさえすれば、すぐに適用できる良い方法や取り組みがみつかる、そんな環境も非常にありがたいと感じていました。

「良いものはTTPする（徹底的にパクる！）」というワードをチームで耳にしたことがありますが、同じチームだけでなく、ユニット横断としての情報共有も進んでいて、右も左もわからない私でさえ良いものを真似る、パクることで吸収・成長することができたのではないかと考えています。

また、周囲のメンバーは皆「プロダクトをより良くしていきたい」という気持ちを持っており、入社間もない自分に対してでも、惜しみなく協力をしてくれました。もちろん私自身も与えられた仕事だけに満足せず、能動的に一歩踏み出して貪欲に学んでいこうという意識をもって動いていました。

若手であろうとも、真剣に自身のアイデアを事業責任者にぶつけ、承認を得られればそれを具現化することができる。そんな風通しの良さ、フラットさも、この組織の良い風土だと感じています。

今後ももっと自らアイデアを発信し、加盟店のために良いプロダクトを届けていきたいと思います。